Es la dura realidad a la que nos enfrentamos todos día a día, ya sea en nuestro ámbito personal o profesional.

Cuando trabajas en un producto, cada decisión debe ser pensada meticulosamente, mucho más que si estamos desarrollando algo a medida. Saber cómo va a afectar técnicamente ya es una tarea compleja, pero adivinar lo que van a pensar tus usuarios es un ejercicio de completa adivinación.

A menudo nos enfrentamos al diseño de una nueva funcionalidad. Bien, sabemos qué pretendemos hacer y sabemos (aunque no siempre) que es algo que nuestro producto necesita para poder competir con otros similares, o es una necesidad que los usuarios han manifestado.

Entonces, ¿dónde está el problema?

La clave está en cómo llevar a cabo esa idea. Por ejemplo: pasar del sencillo ”quiero que envíe un correo de aviso” a diseñar la solución ya final puede llegar a ser un duro camino a recorrer.  ¿Cuántos destinatarios? ¿Cómo elegirlos? ¿En qué momento? ¿En qué formato? ¿Dónde presentar la ventana de edición? Etc, etc, etc.

A menudo la tentación de implementar la solución que a nosotros nos gustaría es enorme. Yo he discutido mucho con colegas de trabajo porque no entendían la clase de usuarios que teníamos, y es que los informático tenemos tendencia a pensar que nuestros usuarios conocen tanto la técnica como nosotros, y que usarán recursos como atajos de teclado, ayudas contextuales, ctrl-c, etc. Esto casi nunca se da y terminamos construyendo la solución que nosotros querríamos en lugar de la que realmente van a usar.

Es decir, hay que pensar en lo que gustará a la mayoría.

Debemos tener claro que contentar a todos es imposible. Incluso puede que nosotros mismos no estemos satisfechos con lo que hace la funcionalidad, pero no importa. Lo que de verdad tiene relevancia es que ese desarrollo debe satisfacer las necesidades de la mayor parte de nuestros usuarios.  Habrá un gran porcentaje que añadiría o quitaría algo, un porcentaje menor que no considera útil lo que hemos hecho o cómo se ha ejecutado, y deberíamos lograr que sólo un porcentaje residual considere una estupidez el trabajo realizado.

Si logramos dar satisfacción a una gran parte del público objetivo, entonces nuestro trabajo habrá sido un éxito.

Si por el contrario implementamos una cojo-funcionalidad que luego no usa nadie por mala, inútil, complicada, fea o cualquier otro motivo que se os pueda ocurrir, entonces habremos perdido tiempo y dinero, aunque si somos listos habremos obtenido una valiosa lección.

En general, mi experiencia se reduce al ámbito profesional ya que he tenido que colaborar en la creación de productos informáticos. Sin embargo, me temo que los peligros del “esto me gusta, esto no” son generales a cualquier actividad que requiera la elaboración de artículos repetibles, ya sean coches, ropa, adornos, cosmética, etc. Todos estamos sujetos a la tiranía de la mayoría.

Es mucho más acusado en empresas de consultoría o servicios de informática que en departamentos internos de las empresas, puesto que en las primeras generalmente todo va contra un presupuesto y se exige, antes o después, una rentabilidad a los proyectos.

Se trata de un viaje de ida y vuelta, al que he llamado El Método Nadal.

¿Qué es exactamente El Método Nadal (EMN)?

Se trata de hacer que la pelota esté el mayor tiempo posible en el campo contrario, y que nuestro usuario-cliente deba realizar un esfuerzo en el proyecto igual o mayor que nosotros para garantizar el éxito.

¿Cómo se logra desplegar EMN?

Es sencillo. Cuando somos nosotros, ya sea en el papel de analistas, programadores, jefes de proyecto, etc los que tenemos la pelota en nuestro tejado, somos vulnerables a la presión por realizar las entregas a tiempo o por cumplir unas espectativas que no siempre están claras. Sin embargo, si un hito, una validación o concertar una reunión no dependen de nuestro trabajo, sino de que el usuario-cliente tome la iniciativa, entonces ganamos un tiempo valioso para poder tomar las acciones oportunas que beneficien tanto a la organización como al proyecto.

Si nos fijamos en la forma de jugar de Rafa Nadal, veremos que nunca da un tanto por perdido, pero la consecuencia más importante de ello es que siempre obliga a su compañero de partido a hacer un esfuerzo adicional para intentar pasar la pelota al otro lado de la red.

Aplicando esto a la gestión de proyectos, veremos que tenemos oportunidades de hacer participar e incluso responsabilizar a nuestros clientes de posibles retrasos en proyectos, indefiniciones, etc, con un doble objetivo: por un lado tratar de crearnos un marco seguro para el caso de que haya problemas y, por otro y mucho más importante, involucrar a todos los interesados con el fin de lograr el éxito de los proyectos.

Cuando un cliente solicita un proyecto y apenas recibe información del mismo, muchas veces se desentiende y eso afecta de manera directa a su percepción de calidad y a su grado de satisfacción.

Es nuestra obligación hacerle partícipe del proyecto, lanzándole tareas, hitos, etc, que deba realizar también y con los cuales sienta que es también responsable del resultado final.

Hace unos años existía un grupo llamado La mosca tse tse, original de Argentina, que tenía en su repertorio música movida, sencilla y pegadiza.

Su cantante, Guillermo Novellis, lucía dos elementos que le diferenciaban de otros cantantes: su cabeza afeitada, y una enormes gafas negras.

Entonces a todos nos parecían graciosas, y casi ridículas, pero evocaban perfectamente la imagen de una mosca y les servían, supongo, para crear esa marca del grupo que les identificaba claramente.

Lo más curioso es que hoy, unos 10 años más tarde, hay una cantidad enorme de personas que parecen moscas andando por la calle. No quiero con ello caer en el insulto, sino remarcar el símil que existe con el aspecto que lucía Guillermo.

Si entonces algún fabricante de gafas de sol hubiera creado una línea parecida a la actual, seguramente no habría tenido éxito. Ignoro las razones exactas, pero sospecho que identificarte con ese grupo, la moda de otros países, e incluso la orientación general de la sociedad, hubiera rechazado esa apuesta.

¿Por qué ha triunfado ahora? Lo ignoro, aunque puedo llegar a imaginar algunas razones, especialmente el hecho de que todas las marcas de moda parece que se han puesto de acuerdo en sacar modelos similares, las actrices y cantantes se las ponen, y, en general, el mundo (occidental consumista) se ha lanzado a la aventura de taparse media cara con unas gafas.

Si aplicamos el símil al mundo de los negocios (de manera general) la lección que podemos aprender es que muchas veces conviente que no seamos los más innovadores o los primeros en hacer algo, ya que es muy posible que no pasemos de ser vistos como unos bichos raros.

Lo importante es llegar en el momento adecuado, o juntarte en un lobby con suficiente poder como para provocar ese momento. Si esta segunda opción no es posible, entonces lo más probable es que toque estar a la espectativa, y al mínimo signo, lanzarse para ser el segundo en llegar (siempre con algún elemento diferenciador), ya que el tercero y sucesivos sí son vistos como meras copias del primero.

Lo cierto es que me gusta, ya que da una idea exacta de lo que pasaría si un simio tuviera un arma cargada, especialmente si decidiera usarla. Nadie sabe a qué dispararía, ni cuántas balas, ni habría posibilidad de predecir sus consecuncias.

Estas navidades le regalaron a mi hijo un juguete compuesto por dos piezas: una especie de cubo en el que cada cara tenía un juego, con música, con piezas, unos muñecos para darles vueltas…; por otra parte, sobre el cubo se pone un juego de alambres de colores, con piezas de plástico que hay que mover de un extremo a otro.

Está claro que nosotros, como adultos, tenemos una idea exacta de cómo hay que jugar, y que las piececitas hay que desplazarlas a lo largo del alambre, y que la estrellita entra en el hueco de la estrellita, y que dándole al botón naranja sonará música.

Sin embargo, mi hijo aporrea el cubo, le da vueltas a una bola que hace ruido, castiga a los muñequitos, y se pone como sombrero los alambres cuando le apetece, o lo castiga sin misericordia.

¿Por qué? Porque no sigue el razonamiento lógico de quien inventó el juguete, ni las normas que todos hemos aprendido a la hora de jugar. A él le gusta golpear el juguete, aunque ignoro la razón, y le gusta volcarlo, y no mete las piezas en su hueco, sino que las agita y luego las aparta.

Si nos paramos a pensar, seguro que encontraremos un paralelismo con los usuarios de las aplicaciones informáticas

Lo que pasa es que son muy parecidos monos con pistolas y a los bebés: impredecibles.

La gente que diseñamos e implementamos sistemas informáticos tenemos en la mente una manera de utilizar los componentes, y un método muy estructurado de navegación a través de las pantallas: primero A, luego B y como resultado C.

Sin embargo, lo primero que aprendí yo cuando trabajé en mi primer proyecto fue que esto no se acerca a la realidad. Los usuarios para los que tenía que diseñar el sistema apenas tenían formación en informática, por lo que todo debía ser fácil, intuitivo y sin margen de error, puesto que se jugaban el tener o no agua para regar los campos.

Hay varias leyes que se cumplen y que es necesario tener en cuenta, tanto a la hora de plantear la solución como en el momento de implementarla y probarla:

- Si algo se puede pulsar, aunque no sea conveniente, el usuario lo pulsará. La funcionalidad más utilizada puede llegar a ser un botón que ponga “No pulsar”.

- Aunque creas que el usuario lee los mensajes de advertencia, tranquilo, nunca lo hará, a no ser que lo destaques en rojo y le provoques un ataque de pánico. Aún en ese caso, no hay nada seguro.

-El botón Aceptar y Siguiente provocan una misteriosa atracción que el usuario no puede rechazar.

- Si quieres que haga A-B-C entonces no le dejes hacer nada más. No son buenos chicos. Tampoco malos, sólo curiosos.

- Una vez le has enseñado a hacer algo, no lo toques. Aunque la pantalla que cambies funcione bien, cualquier error que ocurra será culpa “del nuevo sistema”.

- Puedes hacer la mejor aplicación, pero si no tiene colores e iconos, seguramente no servirá.

- Innovar está muy bien, pero no esperes que los usuarios compartan tu punto de vista. Está muy acostumbrados al güindous, la excel y el güord, así que procura darles cosas parecidas o que no les suponga tener que buscar por toda la pantalla cómo se hace algo.

Seguro que hay más normas generales (podéis aportar las que consideréis oportuno) pero creo que éstas son importantes y bastante generales.

Recordar la metáfora de los monos y la pistola suele ser my útil si queremos evitarnos digustos, problemas e incidencias fantasma.