¿Qué hay de lo mío?

- Hola, ¿puedo hablar con Luis Sánchez?

- Sí, ¿de parte de quién?

- De Carlos, de Plásticos Fiables.

- Voy a ver si está disponible.

(Unos segundos de espera)

- ¿Sí? ¿Carlos?

- Sí. ¿Qué tal te va todo?

- Bien, liados, como siempre, pero qué le vamos a hacer. Cuéntame.

- Nada, te llamaba para saber cómo va lo mío. Hace ya varias semanas que no sé nada de vosotros y la fecha de entrega que acordamos se va acercando.

- Sí, iba a llamarte esta semana. Ha habido algún problema en el proyecto y creo que tendremos que retrasarla unos días.

En estos momentos es cuando el cliente se queda perplejo, sin saber qué decir, y se empieza a temer lo peor. Se afloja el nudo de la corbata, unos segundos de silencio y la comunicación se reanuda.

- ¿De cuánto tiempo estamos hablando? – Los nervios se notan en el tono de voz del cliente.

- Bueno, es difícil de cuantificar ya que unas librerías que habíamos comprado para tu proyecto, y que nos iban a permitir acelerar el desarrollo, finalmente no han resultado adecuadas. Además, he tenido a uno de los programadores de baja, y el gerente de organización no me ha puesto un sustituto.

La lista de excusas sigue, y la conversación empieza a tomar un carácter agrio, con acusaciones mutuas, amenazas de demanda, etc.

Seguro que más de uno ha vivido esta situación.

¿Cuál es el problema?

Muchos dirán que la falta de capacidad para afrontar los riesgos, o no haber realizado un estudio adecuado de herramientas, o una mala planificación.

Sin embargo, considero que la principal causa del cabreo del cliente está en la falta absoluta de información. No sabía en qué estado se encontraba su proyecto, ni todos los problemas surgidos, ni que no se había dado solución.

Para un cliente, su proyecto es el más importante del mundo, y quiere/necesita estar tranquilo.

Está claro que los inconvenientes se producen, y que pueden aparecer problemas que impacten de manera directa en la planificación de un proyecto. La mayor parte de los que trabajamos en este ámbito, tanto clientes como proveedores, somos conscientes de ello. Sin embargo, todos precisamos tener la información lo antes posible, para poder actuar de manera eficaz y oportuna.

Es un grave error callar y ocultar los problemas puesto que se terminan notando, bien en la fecha de entrega, o en el alcance de las funcionalidades, o en la calidad de los resultados, o en todos a la vez.

Si ocurre una situación que prevemos que va a tener impacto en cualquiera de las tres variables fundamentales de un proyecto (coste, plazos, alcance) entonces lo mejor es comunicarlo, pero siempre teniendo en cuenta que hay que plantear una solución creíble y que pueda satisfacer a nuestro cliente. En caso contrario, no estamos sino aplazando el problema y jugando, en el peor de los casos, con la cuenta de resultados final y una posible demanda por incompetencia.

¿Qué opináis? ¿Conviene advertir de que no seremos capaces de cumplir los compromisos adquiridos? ¿O es mejor esperar a que el cliente se dé cuenta y actuar entonces?

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